Diseño de un modelo de simulación que soporte el análisis del proceso de servicio al cliente en el Banco Colmena BCSC Tuluá

Abstract

El Banco Colmena BCSC continuamente ha velado por brindar a sus clientes una atención de calidad, ya que hace parte de los principales objetivos a la hora de ofrecer sus productos y servicios. Para conocer sus necesidades, la entidad ha realizado evaluaciones y capacitaciones a nivel nacional de todos sus empleados con el fin de conocer en mayor medida, las prioridades de los clientes. No obstante, en el proceso de atención se presentan inconvenientes que ponen en riesgo la calidad del servicio brindado. Una de las situaciones de mayor cotidianidad presentadas en la Entidad Bancaria, son los tiempos de espera prolongados que pasan los clientes en fila y en el sistema; para dar solución a ello se ha diseñado un modelo de simulación que soporte el análisis del proceso de servicio al cliente, el cual brinda un apoyo general para la toma de decisiones frente al tema de estudio. Este modelo fue diseñado con el lenguaje SIMAN y realizado con la plataforma ARENA. Esta herramienta fue de gran utilidad en el diseño, análisis comparativo y evaluación del modelo de simulación planteado. Para analizar el sistema real que se presenta la situación actual de la entidad Bancaria, se realizó un modelo de simulación representativo para dicho sistema; continuo a esto, se elaboraron tres escenarios propuestos los cuales generaron resultados diferentes, que comparados con el sistema actual simulado, representan mejoras a la situación presentada actualmente. Finalmente, se realizó un análisis costo-beneficio donde se evaluaron todos los escenarios propuestos con sus respectivos cambios realizados dentro de la simulación. Allí se compararon los resultados arrojados por cada escenario y se escogió aquel que representara un equilibrio entre el beneficio económico y los resultados obtenidos por la simulación. Con la elaboración de este proyecto, se evidencia la gran utilidad de aplicar las herramientas de simulación en el proceso de análisis de cualquier sistema y en el apoyo de éste, en la toma de decisiones.