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dc.contributor.advisorSaavedra Abadía, Hugo Fernandospa
dc.contributor.authorLondoño Castro, Dianyspa
dc.contributor.authorPinilla Trujillo, Yulieth Marcelaspa
dc.coverage.spatialTuluá, Valle del Cauca, Colombiaspa
dc.date.accessioned2021-07-28T22:40:49Z
dc.date.available2021-07-28T22:40:49Z
dc.date.issued2018-07-11spa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12993/1763
dc.descriptionilustraciones, gráficos, tablasspa
dc.description.abstractThe objective of this research was to detail the degree of satisfaction that Ferriobras customers have in relation to the service that Ferriobras provides them provides, taking into account that the provision of an optimal service, the satisfaction of the needs and expectations of customers regardless of their economic activity would help to significantly improve the income expected by its owners and its time recognition and positioning; this is where customer satisfaction it becomes one of the daily tasks of any organization. Part of the work carried out consisted of carrying out a focus group and some surveys that allowed us to reaffirm that the company Ferriobras S.A has worked in the search that the customer is satisfied at all times, but despite this there are some shortcomings that in a certain way hinder this process, For all this it is important to listen to the client in order to establish a good communication and in turn reformulate strategies and work on the shortcomings of the service provided.eng
dc.description.abstractel objetivo de realizar esta investigación fue detallar el grado de satisfacción que tienen los clientes de Ferriobras con relación al servicio que esta les brinda, teniendo en cuenta que la prestación de un servicio óptimo, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes sin importar su actividad económica les ayudara a mejorar significativamente los ingresos esperados por sus propietarios y a su vez el reconocimiento y posicionamiento; es así, donde la satisfacción de los clientes se convierte en una de las tareas diarias de toda organización. Parte del trabajo realizado, consistió en realizar un grupo foco y unas encuestas que nos permitió reafirmar que en la empresa Ferriobras S.A ha trabajado en la búsqueda de que el cliente en todo momento este satisfecho, pero a pesar de esto existen algunas falencias que de cierto modo entorpecen dicho proceso, Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una buena comunicación y a su vez reformular las estrategias y trabajar sobre las falencias del servicio prestado.spa
dc.description.tableofcontents1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA / 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA / 1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA / 1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA / 2. JUSTIFICACIÓN / 3. OBJETIVOS / 3.1 OBJETIVO GENERAL / 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS / 4. MARCO DE REFERENCIA / 4.1 MARCO DE ANTECEDENTES / 4.2 MARCO TEÓRICO 4.2.1 Características del servicio al cliente. / 4.2.2 Importancia de la satisfacción al cliente. / 4.2.3 Enfoque de servicio al cliente / 4.2.4 Importancia del enfoque en el cliente / 4.3 MARCO CONCEPTUAL / 4.3.1 Calidad del servicio / 4.3.2 Cliente. / 4.3.3 Cliente Interno. / 4.3.4 Cliente Externo / 4.3.5 Confiabilidad / 4.3.6 Fidelización / 4.3.7 Mejoramiento / 4.3.8 Posicionamiento / 4.3.9 Queja / 4.3.10 Servicio al Cliente / 4.3.11 Servicio. / 4.3.12 Seguridad / 5. ASPECTOS / METODOLÓGICOS / 5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN / 5.2 METODO DE INVESTIGACIÓN / 5.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN / 5.3.1 Fuentes Primarias / 5.3.2 Fuentes Secundarias / 5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÒN / 6. CARACTERIZACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA / 6.1 descripción ferretería FERRIOBRAS S.A. / 6.2 LOGO / 6.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL / 6.4 REALIZACIÓN GRUPO FOCAL / 6.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL GRUPO FOCAL / 6.6 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES / 7. FACTORES CRITICOS DEL ACTUAL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE / 8. PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE A IMPLEMENTAR EN LA EMPRESA FERRIOBRAS S.A. QUE PERMITA MEJORAR SU GESTIÓN / 8.1 MODELO DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE / 8.1.1. Manual de buenas prácticas de atención al cliente / REQUISITOS DEL BUEN SERVICIO / 8.1.2 Protocolo de atención al cliente / 8.2. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN / 8.3 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS / 8.3.1 Estrategia N .1. / 8.3.2 Estrategia N 2 / 8.3.3 Estrategia N 3 / 8.3.4 cronograma de actividades / 9. CONCLUSIONES / 10. RECOMENDACIONES / 11. BIBLIOGRAFIAspa
dc.format.extent91 paginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospa
dc.publisherUnidad Central del Valle del Caucaspa
dc.rightsDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0*
dc.titleDiseño de un plan de mejoramiento del servicio al cliente en la Empresa Ferriobras S.Aspa
dc.title.alternativeDesign of a plan to improve customer service in the company Ferriobras S.A.eng
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International*
dcterms.audienceAdministradoresspa
dcterms.audienceBibliotecariosspa
dcterms.audienceConsejerosspa
dcterms.audienceReceptores de fondos federales y solicitantesspa
dcterms.audienceMedios de comunicaciónspa
dcterms.audiencePadres y familiasspa
dcterms.audienceResponsables políticosspa
dcterms.audienceInvestigadoresspa
dcterms.audiencePersonal de apoyo escolarspa
dcterms.audienceProveedores de ayuda financiera para estudiantesspa
dcterms.audienceEstudiantesspa
dcterms.audienceMaestrosspa
dcterms.audiencePúblico generalspa
dcterms.audienceGrupos comunitariosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.publisher.programAdministración de Empresasspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contablesspa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradospa
dc.description.degreenameAdministrador (a) de Empresasspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.identifier.instnameUnidad Central del Valle del Caucaspa
dc.identifier.reponameRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucaspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.publisher.placeTuluá, Valle del Cauca, Colombiaspa
dc.type.contentText
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.subject.proposalMecado laboralspa
dc.subject.proposalAtención al clientespa
dc.subject.proposalCrisis financieraspa
dc.subject.proposalPlan de mejoramientospa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dcterms.audience.professionaldevelopmentTécnica profesionalspa
dcterms.audience.professionaldevelopmentTecnológicaspa
dcterms.audience.professionaldevelopmentPregradospa
dcterms.audience.professionaldevelopmentEspecializaciónspa
dc.relation.referencesOLVERA ROMERO, Ileana y SCHERER LEIBOLD, A. Oliver. El Cliente y la Calidad en el Servicio. Trillas.spa
dc.relation.referencesSERNA GOMEZ, Humberto. Servicio al Cliente. Métodos de auditoría y medición. Bogotá. 3R editores. 2003spa
dc.relation.referencesVARGAS QUIÑONES, Martha Elena y ALDANA DE VEGA, Luz Ángela. Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Universidad de La Sabana. Segunda Edición.spa
dc.relation.referencesNTC. 1486 SEPTIMA ACTUALIZACION. NORMA TECNICA COLOMBIANA BARQUEO, José Daniel. Marketing de Clientes. MC Graw Hillspa
dc.relation.referencesMÉNDEZ CARLOS, . Metodología de la Investigación. Editorial Me Graw Hill. Tercera Edición. 2001.spa


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